SERVICE DESIGN VS UX DESIGN

SAME-SAME-BUT-DIFFERENT

Service design en User Experience (UX) design zijn termen die veel mensen door elkaar halen en het een met het ander verwarren.
En om het moeilijker te maken, veranderen functiebeschrijvingen en trends in de branche maandelijks.

Sommige mensen denken dat UX-design hetzelfde is als service-design, maar met de nadruk op het creëren van digitale oplossingen voor consumenten.

Deze benaderingen hebben echter hun verschillen, evenals hun eigen sterke punten.


SAME-SAME-BUT-DIFFERENT

Service design wordt op organisatieniveau gebruikt om end-to-end ervaringen te ontwikkelen.
Het is bedoeld om de ervaring van zowel de klant, als de consument op verschillende contactpunten te verbeteren, evenals de ervaring van de werknemer.
Aan de andere kant richt UX design zich op het creëren van zinvolle (meestal digitale) ervaringen voor de gebruikers alleen.

Kortom, Het meest fundamentele verschil tussen UX design en service design is de aard van het ontwerpprobleem dat ze proberen op te lossen.
Onderzoek is voor beiden belangrijk, maar de tijd en aard van de verkenning verschilt enorm.

Een mooie analogie om de methoden te onderscheiden, is dat UX design slechts het topje is en service design de hele ijsberg is als het gaat om het creëren van waardevolle ervaringen.
Maarrr je kunt het ene niet zonder het andere doen.


UX DESIGN

Een van de redenen dat de term UX design verwarrend kan zijn, is dat in wezen alle designdisciplines gericht moeten zijn op de ervaring van de persoon voor wie ze designen.

Het maakt niet uit wat voor een object het betreft, elk ontworpen object heeft een eindgebruiker om te overwegen en een gebruikerservaring om vorm te geven.

 “Ik heb de term uitgevonden omdat ik dacht dat de menselijke interface en bruikbaarheid te smal waren.  Ik wilde alle aspecten van iemands ervaring met het systeem bespreken, inclusief industrieel design, grafische afbeeldingen, de interface, de fysieke interactie en de handleiding. "

Don Norman - Apple

Inmiddels zie je dat in de huidige branche UX design vaker over het design van digitale producten zoals websites en apps gaat.

Eigenlijk, het meest fundamentele verschil tussen UX design en service design is daarom de aard van het ontwerpprobleem dat ze proberen op te lossen.
UX designers lossen doorgaans problemen op die beperkt zijn tot een individueel product, of tot individuele 'touchpoints' binnen een service.

Deze "één-op-één" -benadering zien service designers als "ontwerpsilo's".

Over het algemeen is de rol van een UX designer in een project, niet om een volledige service te designen.
Als ze hun vaardigheden wel toepassen op problemen op serviceniveau, betreden ze het domein van service design.


HET UX DESIGNPROCES

Bijvoorbeeld een casus van een luchtvaartmaatschappij, om het onderscheid tussen UX design en service design te illustreren.

Hier is een voorbeeld van het werk waarvoor de luchtvaartmaatschappij in de huidige markt een UX designer zou kunnen inhuren.

Een app ontwikkelen waarmee mensen hun boekingen kunnen maken en beheren.
In deze context zal het onderzoek van een UX designer beginnen met het onderzoeken van vragen als deze:

 * Wie zal deze app waarschijnlijk gebruiken?

 * Wat zijn de behoeften en doelen van die klanten?

 * Welke problemen hebben ze ondervonden?

 * Wat zijn hun angsten en zorgen?

Op basis van dat onderzoek zal een UX designer doorgaan met het identificeren van de belangrijkste ‘jobs to be done’ die een gebruiker zou willen voltooien via de app.

Voor elk van deze jobs to be done kan de designer verschillende opties in kaart brengen, voor de stappen die de gebruiker naar zijn doel zullen leiden en dat proces herhalen voor alle taken die de app zal vergemakkelijken.

Het uiteindelijke product dat een UX designer oplevert, kan een voltooid set aan schermen zijn die aan een developer kunnen worden overgedragen en in tot werkende app kunnen worden omgezet.


HET SERVICE DESIGNPROCES

Als je de luchtvaartmaatschappij casus oppakt als service designer ziet het er als volgt uit.

Je zoomt uit boven het proces, zo zie je dat een luchtvaartmaatschappij meer doet dan alleen boekingen maken en beheren.
In feite is een luchtvaartmaatschappij een dienst die uit veel verschillende ‘touch points’ bestaat;  de mobiele app is daar slechts één van…

Andere touch points zijn bijvoorbeeld de advertenties van het bedrijf, de website, de incheckbalie, de cabine crew, etc.

In totaal kan een complexe dienst als een luchtvaartmaatschappij tientallen, of zelfs honderden, verschillende touch point hebben.
Dit is waar een service designer zich over buigt.

Een luchtvaartmaatschappij raadpleegt een service designer als ze zich op het systeemniveau (alle touch points) willen richten, in plaats van op individuele touch point.

Hoewel service designers geïnteresseerd zijn in de ervaring van gebruikers met individuele touchpoints, zijn ze meer bezig met hoe die touchpoints met elkaar zijn verbonden.
Hoe mensen zich door een service heen navigeren en wat de ervaring van die (klant)reis is en waar het beter kan.

Het werk dat service designers doen is er op gericht om vorm te geven aan hoe touchpoints samenwerken.
Zowel vanuit het perspectief van de eindgebruiker, als van degenen die verantwoordelijk zijn voor het runnen aan de achterkant van de service.

Service designers worden geraadpleegd als reactie op een probleem met een grotere uitstraling over de services heen.
Of als de vereiste oplossing, naar verwachting, veranderingen in meerdere delen van een service te weeg zal brengen.

Kortom, zij houden het overzicht en maken inzichtelijk waar acties op moeten plaatsvinden, in de vorm van verbeteringen.
Deze verbeteringen kunnen vervolgens weer door de UX designer opgepakt worden om uit te werken.

FREE INNOVATION TOOLKIT

Innovate with
the right tools.

Get started and Innovate Lightning Fast with all the tools of our proven RACE Innovation toolkit.


join the club.

Join our ever growing community of innovation experts and unlock a world of valuable freebies.

© 2023 InnovatieProfessionals B.V. | All rights reserved

Herengracht 449A | 1017 BR | Amsterdam